Том Хопкинс "Искусство торговать" стр 14-26 из 192.

Глава 3. Спрашивайте правильно, продавайте успешно.

• Применяйте связки. Не злоупотребляя. Связка- связующий вопрос, вынуждающий клиента несколько раз сказать да. После нескольких да проще получить и основное ДА.

4 вида связок.

Стандартные связки.

• Добавляются в конце предложения.
• Вопросы: «Не так ли? Правда? Правильно? Не правда ли? Верно? и т.д».
• Связка должна появляться только тогда, когда есть уверенность в потребности. Если Вы будете применять связку опережая позитивный стимул от Заказчика, Вы совершите ошибку. Прежде выясняйте потребности клиентов.

Обратные связки.

• Все отличие от стандартных – они ставятся в начале предложения.
• Связки должны быть настолько «зазубрены», чтобы Вы ни на минуту не теряли внимание, прикованное к реакциям клиента. Повторение – мать учения.

Внутренние связки.

• Все то же самое, только связка внутри предложения.
• Тренируйтесь и придумывайте словосочетания собственного изобретения.

Связки-рефрены

• Положительное высказывание клиента о продукте мы превращаем в вопрос и уточняя, используем все те же «не правда ли?» и «правильно?».
• Ниже пример такой связки.
  
  
• Замечательно такие связки работают с властными клиентами, предпочитающими доминировать. При этом нужно пропускать мимо ушей неблагоприятные высказывания и сосредоточиться на положительных.
• В качестве примера вот такой диалог:

Покупатель. Ваши модели кажутся мне слишком громоздкими. Вы (избегаете согласия с негативным утверждением). Это наша стандартная серия, сэр. Прошу вас, взгляните сюда. Мне хотелось бы узнать ваше мнение о нашем новом "Пассате-2000". Покупатель . Вот это я понимаю! Шикарная штука. Вы . Да, не правда ли? Покупатель . Глядя на нее, нетрудно представить себя чемпионом международных гонок. Готов поклясться, ход у нее очень ровный. Вы . В самом деле? Как вы думаете, она удобна в управлении? Покупатель . Пока не знаю... но хотелось бы выяснить.

• Постоянно тренируйтесь в формировании и произнесении связок.

Альтернативное продвижение.

• АП – это вопрос, имеющий два ответа, каждый из которых подталкивает клиента к совершению покупки.
• Мистер Джонсон, мне зайти сегодня к Вам в два или в три? (типа, если так поставлен вопрос, клиент не сможет отказать. Что за чушь?). Какую предоплату Вы хотите внести, 5% или 10%?

Преимущества рефлекторного убеждения.

• Метод «дикобраза» подходит для небольших сделок. Метод состоит в ответе вопросом на вопрос. При этом нужно стараться, чтобы этот встречный вопрос был уточнением потребности клиента. Встречный вопрос должен быть задан в дружелюбной манере.
• «Вовлекающий вопрос – это любой позитивный вопрос о выгодах вашего товара или услуги, который клиент задал бы себе сам после покупки. "Как вы думаете, мистер Киркхэм, вы будете использовать самолет только для сотрудников вашей компании или, возможно, будете сдавать его в аренду?"»
• В предыдущей цитате это и альтернативное продвижение и вовлекающий вопрос, заставляющий клиента почувствовать себя владельцем самолета и дающий ему пищу для размышлений о дополнительных выгодах от покупки.
• Включите творческое начало, имеющееся у всех, и перефразируйте, переделайте предложенную методику под себя, под свой бизнес.
• Книга – лишь инструмент, который Вы должны настроить под свои руки, свою ментальность, свое дело.

Правильный подход для успеха продаж.

• Профессионал не расхваливает свой товар, не навязывает его, он мягко ведет беседу с клиентом, полностью усыпляя бдительность последнего так, что клиенту кажется, что беседа спонтанна и не имеет контроля со стороны продавца.
• Профессионал задает вопросы вместо того, чтобы расхваливать свой товар.
• Обратите внимание на два типа вопросов: осведомительные и наводящие.
• Могу я чем-то Вам помочь? – пример ужасного розничного осведомительного вопроса.
• Осведомительный вопрос может быть без вопросительной интонации, передавать информацию, предлагающую дальнейшее общение. (Если у Вас возникнут вопросы, Вы можете обратиться ко мне…)
• Не задавайте вопросов закрытого типа (негативных вопросов) — ответ на которые может быть односложным, да или нет.

Как задавать наводящие вопросы.

• В торговле истина – то, во что клиент верит. Пока не поверит в превосходство нашего товара, не купит.
• Поэтому лучше спрашивать, вынуждая клиента произносить нужные нам вещи, нежели убеждать.
• Осведомительными вопросами выясняйте потребности и желаемые выгоды, наводящими вопросами вынуждайте их подтверждать веру в выгоду Вашего предложения.
• Клиент должен знать ответ на всякий задаваемый Вами вопрос.
• Если сразу же начать подталкивать клиента к покупке, шансы на продажу уменьшатся.
• Со своей стороны нужно все делать максимально быстро, не давая им шанса на лишние раздумья. Для этого нужно тренироваться.
• Профессионал в итоге принимает решение за клиента, направляет его. Если он этого делать не умеет, он не нужен клиенту, тот найдет другого профессионала.
• Профессионал компетентнее любого из своих клиентов в сфере, которую он представляет.
• Итак, Вы собираете информацию, задавая вопросы, потом делаете расчеты и выдаете конкретную услугу или товар. Удовлетворяющие потребности клиента.

Советы по ведению опросов.

• Вопросами Вы контролируете ход беседы
• Вы двигаетесь с помощью вопросов поступательно от общего круга интересов клиента к конкретному товару или услуге, удовлетворяющей наилучшим образом эти потребности.
• Незаметно Вы получает «да» то тут то там в беседе по малозначительным аспектам.
• При помощи вопросов Вы управляете эмоциями клиента, направляя их к сделке.
• При помощи вопросов вычленяются важные возражения для дальнейшей обработки.
• Вопросами дикобразами Вы можете обрабатывать возникающие возражения.
• Вопросами Вы заставляете покупателя проговаривать моменты, выгодные Вам. Если их проговорите Вы, клиент будет сопротивляться, если он сам, то это для него истина.
• Подтверждайте вопросами, что клиент движется в правильном направлении и можно перейти к следующему этапу.
• Вопросами вы помогаете клиентам выстроить цепочку логических рассуждений, оправдывающих предстоящую трату денег, подтверждаете логичность покупки. Им это нужно.
• Вопросы задаются, чтобы совершить продажу.