Том Хопкинс "Искусство торговать" стр 114-128 из 192.

Глава №12

Правильность определения клиента-ключевое условие резкого повышения объема продаж .

• Проблема многих, по сути, хороших агентов – попытка заключить сделку не с теми людьми.
• Вам нужны клиенты с деньгами и потребностью, тогда Вы будет заключать частые сделки.
• На встречу с неопределенным клиентом, возможно, не стоит тратить свое время.
• Для определения клиента необходимо предпринять следующие шаги:

1. Узнайте как клиент до сего момента удовлетворял свою потребность в Вашем Товаре/услуге. Что он имел ранее, что у него есть сейчас.
2. Узнайте, что больше всего ценит Ваш клиент в имеющемся Товаре. Определите, можете ли Вы удовлетворить его главную потребность. Если нет, не тратьте свое время, Вы потратите его впустую. Потеряв при этом возможность встречи с нужным человеком.
3. Что Вы бы хотели улучшить в имеющемся Товаре/услуге. Эта информация необходима нам для выстраивания нашей Презентации. Если наш Товар удовлетворяет данным пожеланиям, подчеркиваем это.
4. Кто кроме Вас будет принимать окончательное решение? Надо выяснить ЛПР и знать, что ЛПР присутствует на презентации. Не тратьте свое время.
5. Если нам сегодня повезет и мы сумеем найти устраивающий вас Товар, то готовы ли вы сделать следующий шаг? Спрашиваем в стиле «если нм сегодня повезет», дабы расслабить клиента. Нам надо понимать его дальнейшие действия. Негативные факты не пропадут от бездействия.
6. Предоставьте клиенту тройственный выбор. Задача – с помощью уточняющего вопроса отбросить те группы Товара, которые не подходят клиенту (например, задав вопрос о наиболее важной функции, мы отбрасываем то оборудование, у которого этой функции нет. Затем переходим к другому критерию и т.д.)
7. А теперь поставьте перед ним задачу тройственного выбора, но уже в цене.
   Вот формула Тройственного Выбора, которая позволит вам взять клиента в денежную вилку:
   1. Начните с цифры, которая на 20% выше вашей цены. ("Большинство клиентов готовы заплатить... 12000$...".)
   2. Продолжите, подняв планку до суммы, от 50 до 100% превышающей вашу цену. ("К счастью, есть и такие клиенты, которые способны потратить от 15000 до 20000$...".)
   3. В качестве последней цифры назовите вашу на-. стоящую цену. ("Но бывают клиенты с ограниченным или фиксированным бюджетом, которые... не могут себе позволить израсходовать больше 10000$".)
   4. Затем спросите: "К какой категории можно отнести вас (вашу компанию, семью, организацию)?".
   5. Какую бы категорию они ни выбрали, у вас готов следующий ответ: "Как я рад это слышать: модель, которая отвечает всем вашим требованиям (именно та, какую вы хотите) стоит лишь...".

Если они выбрали нижнюю категорию, вы продолжаете: "...что ровно столько, сколько вы собирались потратить".

Если они отнесут себя к средней категории, закончите следующим образом: "...что значительно ниже той суммы, которую вы собирались потратить".

8. Для того чтобы пользоваться методикой Тройственного Выбора применительно к деньгам, вы должны выучить наизусть все свои цифры.

Глава № 13

Преодоление возражений

• Клиенты, которые не возражают, как правило, не заинтересованы в Вашем предложении. Возражения – это хорошо.
• Возражение – это потребность в дополнительной информации.
• Возражения делятся на основные и второстепенные.
• Второстепенные – средство снизить темп происходящих событий, взять передышку.
• Не все препятствия можно преодолеть. Одно из важнейших таких препятствий – отсутствие у клиента денег на покупку.
• Препятствие – это весомая причина, по которой движение вперед невозможно.
• Всякое препятствие воспринимайте как возражение и пробуйте его разрешить. Если разрешить его не удается, отойдите в сторону от непреодолимого препятствия и не тратьте свое время.
• Кроме потребности в дополнительной информации наличие возражений показывает, что клиент не видит как Ваш товар может удовлетворить его потребности. Наша задача – показать ему как.
• Три правила, которым следуют Чемпионы:
• 1) Не спорьте. Никакого сарказма, злости и попытки сразить клиента аргументами наповал. Возражая, Вас просят дать информацию Дайте ее.
• Не атакуйте клиента, отвечая на его возражения. Будьте внимательны к чувствам клиента, Вам не нужно доказать неправоту клиента, вам нужно помочь ему.
• Сделайте так, чтобы клиент сам ответил на свои возражения. Помогите ему в этом, пользуясь человеческими рефлексами.

Система преодоления возражений.

• Выслушайте клиента. Дождитесь пока клиент полностью выскажется, не спешите, как делают многие, сразу ответить на недосказанное возражение.
• Возвратите возражение назад. Например, в случае общения с семейной парой можно адресовать возражение второму супругу и дождаться пока он разрешит его за Вас.
• Ответьте на возражение. Ответы готовьте заранее, изучая слабые места в своем предложении. Вы должны быть готовыми к худшему так, чтобы это не пугало Вас.
• Подтвердите ответ. После обработки возражения не берите паузу. Уточните, полностью ли вы ответили на поступившие вопросы и можно ли продолжить.
• Перейдите к следующему шагу.

Четыре радикальных способа борьбы с возражениями.

• Поставьте клиента на место руководителя Вашей или его компании. Если до Вас работал нерадивый агент, и клиент говорит, что не хочет иметь с Вами дела, спросите его, что делал бы он на месте руководителя Вашей компании. Он конечно ответит, что уволил бы такого агента к чертовой матери. Улыбнитесь и скажите, что именно так он и поступил.
• Измените основу возражения. Попытайтесь найти что-то важнее озвучиваемого критерия, задав уточняющий вопрос. Таким образом Вы уменьшите значимость возражения. (привет СПИН)
• Задавайте вопросы. Если клиент говорит, что «еще походим посмотрим», Ваша задача согласиться и напоследок задать несколько вопросов о той модели Товара, которую Вы обсуждали. Перечислите еще раз позитивные моменты связанные с Товаром и вашим сервисом.
• Пересмотрите их историю. Если Ваш потенциальный клиент уже работает с каким-то поставщиком, это не повод для отчаяния. Постоянные поставщики склонны вести себя в итоге халатно по отношению к старым клиентам. Кроме того, когда-то ведь уже произошел выбор в пользу нынешнего поставщика. И это принесло свои положительные результаты. Почему бы эту процедуру выбора не провести повторно. Внимательно следите за своими старыми клиентами, держите их в курсе новинок и поддерживайте тесные связи.