Преодоление последних опасений: стратегии работы на стадии Разрешения сомнений.
Разрешение сомнений в больших продажах
В больших продажах стадия разрешения сомнений может не наступить.
Основные отличия большой и малой продаж
-влияние решения на бизнес в целом. Увеличение рисков.
-решение принимается коллективом. появляются политические мотивы и сложности.
-больше конкурентов, жестче конкуренция
-длительность цикл продаж. Рост сомнений и опасений с течением времени.
Одним словом это характеризуется как РИСК.
Риск на стадии Разрешения сомнений
-риск совершить ошибку в больших продажах очень нагляден.
-немногие организации готовы идти на риск.
Следствия-риски продвижения вперед
-риски различаются по уровню от простых-поставят ли оборудование вовремя, могут ли возникнуть трудности с установкой и т.д., до более глубоких - стоит ли иметь дело с этим поставщиком, что будет с моей карьерой, если я ошибусь с выбором.
-последние называются Следствиями.
Стратегические задачи на стадии Разрешения сомнений
-установить, существуют ли вопросы Следствий
-определить и уладить любые вопросы Следствий. Можно закопаться в мелочах и так и не добраться до по-настоящему серьезных опасений и вопросов.
-помочь клиенту решить вопросы Следствий. Следствия-вопросы психологического свойства, существующие в сознании клиента. Наша задача не пытаться разрешить сомнения клиента, а помочь ему.
Что вызывает проблемы следствий.
-следствия- наказания или риски, которые, как считает клиент, настигнут его, если он примет благоприятное для нас решение.
-интерес к цене с течением времени не линеен и отображен на графике:
-зачастую цена - лишь ширма для прикрытия иных причин ( 32 случая из 50 в исследовании, проведенном авторами)
Дополнительная иллюстрация к ситуации с ценой
-клиенту проще сослаться на цену, нежели углубляться в подробности истинных причин отказа. Цена-ширма, скрывающая вопросы следствий
-если цена лишь ширма, то снижение цены в этом случае- неадекватная реакция
Распознавание-первый важный шаг
-это первая стратегическая задача
-вопросы Следствий зачастую не обсуждаются в принципе
-непонятно как трактовать вопрос цены, действительно ли проблема в ней или все дело в не обговоренных следствиях.
Предупреждающие сигналы на раннем этапе
Следствия возникают, когда клиент опасается работать с нами
Вероятность наличия следствий выше, если присутствуют следующие факторы
-большие продажи. Главный вопрос в данном случае: " Является ли данная покупка значимой для данного конкретного человека". Кому то и миллион не деньги, а кто-то и за тысячу трясется.
-Повышенный интерес к решению. По каким-то причинам со стороны руководства. При этом сумма может быть не очень велика. Это увеличивает переживания клиента.
-более известные конкуренты.
-клиент конкурента. Если поставщик уже присутствует, с точки зрения следствий все усложняется.
-другая технология. Вопросы внедрения и т.д.
Чем больше таких факторов, тем выше вероятность наличия Следствий.
Выявление вопросов следствий при личной встрече.
-если клиент сам заговаривает о своих опасениях, это замечательно. Нужно выслушать и дать ответ.
-если нет, то нужно обратить внимание на признаки их наличия.
-следует помнить, что Следствия зачастую надуманные и очень опасные для итогового решения
Признаки вероятного наличия вопросов Следствий
-возврат к уже решенным вопросам, повторное их поднятие говорит о сомнениях клиента, зачастую совсем в другой области
-безосновательное беспокойство в отношении цены. Если нам известно, что наша цена не сильно отличается от цены конкурентов, вопрос цены явный признак наличия Следствий.
-наличие необъяснимых отсрочек и задержек без объективных оснований для этого
-нежелание встречаться. Особенно в случае, если ранее все шло хорошо, а также в случае, если конкуренты вхожи туда, куда Вам входа нет.
-сокрытие информации. Речь идет опять же об информированности конкурентов и Вас. Если есть разница не в Вашу пользу, значит есть Следствия.
-Общим фактором всех этих факторов является несоответствие между тем, что происходит и тем, что должно происходить
Как решать вопросы Следствий
-следствия необходимо разрешать
-позиция страуса неприемлема
-следствия сложны в обнаружении, а решение зачастую требует деликатного подхода
Основные принципы решения вопросов Следствий
-Следствия должны быть вскрыты и разрешены
-очень важно построение доверительных отношений с клиентом, дабы он сам делился с Вами следствиями
-Следствия не нужно пытаться разрешить за клиентов, нужно создать условия благоприятные для разрешения следствий клиентом.
Особенности успешного решения вопросов Следствий
-умение слушать и неподдельный интерес к заботам других людей очень помогают в вопросах решения Следствий!
Три "смертных греха" в решении вопросов Следствий
-Преуменьшение значения Следствия.
Ответы типа "не волнуйтесь", "поверьте мне" не подходят.
а) они не решают проблему
б) видя такое отношение к Следствию, клиент начинает скрывать сомнения
в) клиент начинает скрывать более серьезные опасения, которые обычно озвучивают позже всего.
-Указания. Нельзя давать рекомендации клиенту как решить то или иное Следствие. "Я рекомендовал бы", "Я бы на Вашем месте", "Эти опасения нужно устранить следующим образом". Следствия- явления не реального, но психологического свойства. Нужно помогать клиенту их решить, а не пытаться решить их за него.
-Оказание давления на клиента.
-Нельзя заставлять его принять решение или предоставить информацию.
-Нельзя использовать техники закрытия с нерешительными клиентами. Это не мелкие продажи.Здесь эффект будет обратным.
Разрешение сомнений в больших продажах
В больших продажах стадия разрешения сомнений может не наступить.
Основные отличия большой и малой продаж
-влияние решения на бизнес в целом. Увеличение рисков.
-решение принимается коллективом. появляются политические мотивы и сложности.
-больше конкурентов, жестче конкуренция
-длительность цикл продаж. Рост сомнений и опасений с течением времени.
Одним словом это характеризуется как РИСК.
Риск на стадии Разрешения сомнений
-риск совершить ошибку в больших продажах очень нагляден.
-немногие организации готовы идти на риск.
Следствия-риски продвижения вперед
-риски различаются по уровню от простых-поставят ли оборудование вовремя, могут ли возникнуть трудности с установкой и т.д., до более глубоких - стоит ли иметь дело с этим поставщиком, что будет с моей карьерой, если я ошибусь с выбором.
-последние называются Следствиями.
Стратегические задачи на стадии Разрешения сомнений
-установить, существуют ли вопросы Следствий
-определить и уладить любые вопросы Следствий. Можно закопаться в мелочах и так и не добраться до по-настоящему серьезных опасений и вопросов.
-помочь клиенту решить вопросы Следствий. Следствия-вопросы психологического свойства, существующие в сознании клиента. Наша задача не пытаться разрешить сомнения клиента, а помочь ему.
Что вызывает проблемы следствий.
-следствия- наказания или риски, которые, как считает клиент, настигнут его, если он примет благоприятное для нас решение.
-интерес к цене с течением времени не линеен и отображен на графике:
-зачастую цена - лишь ширма для прикрытия иных причин ( 32 случая из 50 в исследовании, проведенном авторами)
Дополнительная иллюстрация к ситуации с ценой
-клиенту проще сослаться на цену, нежели углубляться в подробности истинных причин отказа. Цена-ширма, скрывающая вопросы следствий
-если цена лишь ширма, то снижение цены в этом случае- неадекватная реакция
Распознавание-первый важный шаг
-это первая стратегическая задача
-вопросы Следствий зачастую не обсуждаются в принципе
-непонятно как трактовать вопрос цены, действительно ли проблема в ней или все дело в не обговоренных следствиях.
Предупреждающие сигналы на раннем этапе
Следствия возникают, когда клиент опасается работать с нами
Вероятность наличия следствий выше, если присутствуют следующие факторы
-большие продажи. Главный вопрос в данном случае: " Является ли данная покупка значимой для данного конкретного человека". Кому то и миллион не деньги, а кто-то и за тысячу трясется.
-Повышенный интерес к решению. По каким-то причинам со стороны руководства. При этом сумма может быть не очень велика. Это увеличивает переживания клиента.
-более известные конкуренты.
-клиент конкурента. Если поставщик уже присутствует, с точки зрения следствий все усложняется.
-другая технология. Вопросы внедрения и т.д.
Чем больше таких факторов, тем выше вероятность наличия Следствий.
Выявление вопросов следствий при личной встрече.
-если клиент сам заговаривает о своих опасениях, это замечательно. Нужно выслушать и дать ответ.
-если нет, то нужно обратить внимание на признаки их наличия.
-следует помнить, что Следствия зачастую надуманные и очень опасные для итогового решения
Признаки вероятного наличия вопросов Следствий
-возврат к уже решенным вопросам, повторное их поднятие говорит о сомнениях клиента, зачастую совсем в другой области
-безосновательное беспокойство в отношении цены. Если нам известно, что наша цена не сильно отличается от цены конкурентов, вопрос цены явный признак наличия Следствий.
-наличие необъяснимых отсрочек и задержек без объективных оснований для этого
-нежелание встречаться. Особенно в случае, если ранее все шло хорошо, а также в случае, если конкуренты вхожи туда, куда Вам входа нет.
-сокрытие информации. Речь идет опять же об информированности конкурентов и Вас. Если есть разница не в Вашу пользу, значит есть Следствия.
-Общим фактором всех этих факторов является несоответствие между тем, что происходит и тем, что должно происходить
Как решать вопросы Следствий
-следствия необходимо разрешать
-позиция страуса неприемлема
-следствия сложны в обнаружении, а решение зачастую требует деликатного подхода
Основные принципы решения вопросов Следствий
-Следствия должны быть вскрыты и разрешены
-очень важно построение доверительных отношений с клиентом, дабы он сам делился с Вами следствиями
-Следствия не нужно пытаться разрешить за клиентов, нужно создать условия благоприятные для разрешения следствий клиентом.
Особенности успешного решения вопросов Следствий
-умение слушать и неподдельный интерес к заботам других людей очень помогают в вопросах решения Следствий!
Три "смертных греха" в решении вопросов Следствий
-Преуменьшение значения Следствия.
Ответы типа "не волнуйтесь", "поверьте мне" не подходят.
а) они не решают проблему
б) видя такое отношение к Следствию, клиент начинает скрывать сомнения
в) клиент начинает скрывать более серьезные опасения, которые обычно озвучивают позже всего.
-Указания. Нельзя давать рекомендации клиенту как решить то или иное Следствие. "Я рекомендовал бы", "Я бы на Вашем месте", "Эти опасения нужно устранить следующим образом". Следствия- явления не реального, но психологического свойства. Нужно помогать клиенту их решить, а не пытаться решить их за него.
-Оказание давления на клиента.
-Нельзя заставлять его принять решение или предоставить информацию.
-Нельзя использовать техники закрытия с нерешительными клиентами. Это не мелкие продажи.Здесь эффект будет обратным.
Комментариев нет:
Отправить комментарий